Коллизии аудита. Журнал «Методы менеджмента качества», 2017, № 4

Наша компания оказывает инжиниринговые услуги в области логистики, организуя доставку продукции от производителей до указанного клиентом места и управляя ею в соответствии с установленным им графиком поставок. Ранее мы сертифицировали эту деятельность по ГОСТ ISO 9001–2011 и решили пройти сертификацию на соответствие ГОСТ Р ИСО 9001–2015. Проблема возникла при проведении аудита п. 7.1.5 «Ресурсы для мониторинга и измерений». Дело в том, что для управления перевозками мы не применяем какого-либо оборудования для мониторинга и измерений, требующего поверки или калибровки. С помощью серийных средств связи и коммуникации мы последовательно получаем от исполнителей электронные сообщения и на их основе отслеживаем сроки прохождения заказанной продукцией ключевых точек (отгрузка, конкретные пункты, выгрузка), наличие и адекватность разрешительных и сопроводительных документов, отсутствие заявленных получателем повреждений в доставленной продукции и т. п. Сами перевозки осуществляет железная дорога или нанимаемые нами транспортные компании. Поэтому мы исключили из применения в СМК требования п. 7.6 ГОСТ ISO 9001–2011 «Управление оборудованием для мониторинга и измерений», и у аудиторов никаких претензий по этому поводу никогда не было. При переходе на ГОСТ Р ИСО 9001–2015 мы решили, что также вправе не применять требования аналогичного п. 7.1.5, и попытались объяснить это команде аудиторов. В ответ они заявили, что, хотя мы не используем средств измерения, подлежащих поверке или калибровке, но осуществляем мониторинг и измерение хода выполнения заказов клиентов, и поэтому в п. 7.1.5 мы можем не применять только требования п. 7.1.5.2. При этом по п. 7.1.5.1 было оформлено значительное несоответствие: «В СМК необоснованно не применяются требования п. 7.1.5.1 ГОСТ Р ИСО 9001–2015». Более того, было сказано, что п. 7.1.5.1 не может быть исключен из применения в СМК в принципе. Просим разъяснить, насколько правомерна такая позиция аудиторов.

Если говорить об итогах аудита, то, исходя из содержания письма, аудиторы здесь одновременно и правы, и, скорее всего, нет, а именно:

а) они правы, не согласившись с ОФИЦИАЛЬНЫМ заявлением компании о неприменимости к их СМК требований п. 7.1.5 ГОСТ Р ИСО 9001–2015,

б) но они (как представляется) неправы в ФОРМУЛИРОВКЕ указанного несоответствия и отнесения его к п. 7.1.5.1.

Основание для первого заключения у эксперта таково.

Несмотря на отсутствие необходимости в применении поверенных или прокалиброванных устройств для проведения мониторинга и измерений, данная компания, безусловно, осуществляет мониторинг и измерения предоставляемых услуг. Обратим внимание: и мониторинг, и измерения. Их цель — установление статуса оказываемой услуги по ходу и окончанию ее предоставления. Другое дело, что для этого компании достаточно простого НАБЛЮДЕНИЯ и ОЦЕНКИ:

• соблюдения сроков прохождения заказанной продукцией ключевых точек;
• наличия и адекватности соответствующих разрешительных и сопроводительных документов;
• отсутствия заявленных получателем повреждений в доставленной продукции и т. п.

Получаемые при этом результаты дают компании исчерпывающую информацию для того, чтобы понять состояние хода предоставления и конечных результатов спланированной ранее услуги и при возникновении проблем принять необходимые меры.

Вместе с тем, чтобы это могло происходить, компания должна предоставить возможность прохождения, получения и фиксирования информации (как сказано в письме — в виде электронных сообщений), а также доведения ее до сведения соответствующих сотрудников, чтобы осуществить ее оценку. А для этого в компании должны обеспечить наличие и работоспособность определенных коммуникационных ресурсов, в том числе:

• гарантированного доступа к соответствующим сетям и линиям связи;
• персональных компьютеров сотрудников, объединенных в некую внутреннюю сеть;
• соответствующего программного обеспечения;
• средств резервного копирования информации, защиты ее от несанкционированного вмешательства и вредоносных программ-вирусов и т. д.

Но именно об этом и идет речь в п. 7.1.5.1 ГОСТ Р ИСО 9001–2015: Организация должна ОПРЕДЕЛИТЬ¹ и ПРЕДОСТАВИТЬ ресурсы, необходимые для обеспечения имеющих законную силу и надежных результатов в тех случаях,когда мониторинг или измерения используются для подтверждения соответствия услуг требованиям.

Организация должна ОБЕСПЕЧИТЬ, чтобы предоставленные ресурсы:

а) были пригодными для конкретного типа предпринимаемых действий по мониторингу и измерению;

б) поддерживались в целях сохранения их пригодности для предусмотренных целей.

Организация должна РЕГИСТРИРОВАТЬ и СОХРАНЯТЬ соответствующую документированную информацию как свидетельство пригодности ресурсов для мониторинга и измерения.

Компания же ошибочно утверждала, что эти требований к ней неприменимы. Ее причина, как представляется, связана с тем, что в данной организации «РЕСУРСЫ для мониторинга и измерений» посчитали эквивалентными «ОБОРУДОВАНИЮ для мониторинга и измерений». «Ресурсы» в общем случае, конечно же, включают в себя «оборудование», но НЕ ТОЛЬКО его. «Оборудование» в случае этой компании действительно не применяется, а вот без других соответствующих ресурсов (во всяком случае, здесь) не обойтись. И ими необходимо управлять — в этом аудиторы, безусловно, правы.

Теперь о втором заключении эксперта, относящемся к зафиксированному несоответствию.

Несогласие с его формулировкой обусловлено двумя обстоятельствами. Во-первых, нельзя не учитывать ОЧЕВИДНОГО факта, что все перечисленные ресурсы для мониторинга и измерений ОДНОВРЕМЕННО входят в состав инфраструктуры, необходимой для осуществления САМОЙ изложенной в письме деятельности (наряду, естественно, с ее другими элементами в виде помещений, инженерных сетей, офисного оборудования и т. п.). А в таком случае компания должна руководствоваться требованиями п. 7.1.3 ГОСТ Р ИСО 9001–2015, в соответствии с которыми она должна ОПРЕДЕЛИТЬ, СОЗДАТЬ И ПОДДЕРЖИВАТЬ инфраструктуру для функционирования ее процессов с целью достижения соответствия оказываемых услуг. Но ведь применительно к данному случаю именно эта инфраструктура требуется и в п. 7.1.5.1.

Другими словами, МАЛОВЕРОЯТНО, что компания, сертифицированная ранее на соответствие требованиям ГОСТ ISO 9001–2011 (а значит, выполняющая требования п. 6.3 «Инфраструктура» этого стандарта), при переходе на ГОСТ Р ИСО 9001–2015 перестанет управлять своей инфраструктурой и не сможет предоставить аудиторам свидетельства ее пригодности для обеспечения функционирования своих процессов ОДНОВРЕМЕННО являющихся свидетельствами их пригодности и для мониторинга и измерений (читай: для наблюдения и оценки).

А это означает, что компания ПРИМЕНЯЕТ требования п. 7.1.5.1, даже если не заявляет и не осознает этого. И если бы аудиторы НАПРЯМУЮ задали вопросы о выполнении соответствующих требований этого пункта, они наверняка ПОЛУЧИЛИ бы от компании свидетельства их ВЫПОЛНЕНИЯ.

По этой причине обоснованность сформулированного несоответствия (напомним: «В СМК необоснованно не применяются…») вызывает большое сомнение: скорее всего, в отличие от заявленного аудиторами утверждения, требования п. 7.1.5.1 ГОСТ Р ИСО 9001–2015 в СМК все-таки не только ПРИМЕНЯЮТСЯ, но и ВЫПОЛНЯЮТСЯ. И применяются, и выполняются ФАКТИЧЕСКИ.

Во-вторых, ошибочным действием аудиторов (и в данном случае намного больше оснований говорить именно о методической ошибке) является отнесение данного несоответствия к п. 7.1.5.1:

1) из письма никак не следует, что не были выполнены требования именно этого пункта. Более того, есть весомые основания считать, что они в действительности ВЫПОЛНЕНЫ (см. комментарии выше);

2) аудиторам эту ситуацию следовало анализировать с точки зрения реализации требований совсем другого раздела этого стандарта — того, который изначально регулирует поведение компании в отношении возможности неприменения тех или иных требований.

А это не п. 7.1.5.1, а разд. 4.3. В соответствии с ним компания должна была документально оформить свою область применения СМК. Если в данном документе она официально заявила о неприменимости требований п. 7.1.5 с указанными в письме аргументами, то именно ЭТО ДОЛЖНО быть оценено и зафиксировано аудиторами в качестве несоответствия (притом, следует согласиться, значительного). Но, подчеркнем: как несоответствия требованиям не п. 7.1.5.1, а разд. 4.3 и в ДРУГОЙ формулировке, например: «В области применения СМК необоснованно определены как неприменимые к этой области применения требования п. 7.1.5.1».

Заключение

Если рассматривать поставленные в письме вопросы относительно самого аудита, то:

1) аудиторы правы, оценив заявление компании о неприменимости к ее СМК всех требований п. 7.1.5 ГОСТ Р ИСО 9001–2015 как необоснованное. Здесь компания была вправе говорить только об исключении требований п. 7.1.5.2. Требования же п. 7.1.5.1 применимы к СМК компании в полном объеме.

2) аудиторы сформулировали несоответствие и отнесли его к п. 7.1.5.1 необоснованно.

Необходимое дополнение

Оно касается категоричности заявления аудиторов о том, что требования п. 7.1.5.1 ГОСТ Р ИСО 9001–2015 В ПРИНЦИПЕ не могут быть исключены из области применения СМК. Эксперт это мнение разделяет.

Во-первых, из сказанного выше очевидно, что п. 7.1.5.1 НЕ МОЖЕТ не применяться, когда для мониторинга и измерений необходимо применять/использовать определенную инфраструктуру, тем более когда к ней напрямую относится оборудование для мониторинга и измерений.

Интересно, что этот случай, несмотря на свою методическую простоту, отражает очень распространенную практику бизнес-деятельности.

Поэтому сложность в оценке ситуации с применением требований п. 7.1.5.1 возникает лишь тогда, когда для мониторинга и измерений просто нет необходимости в какой-либо инфраструктуре. Например, для сотрудников компании, предоставляющей в аэропорту или на вокзале услуги прибывающим пассажирам по выбору гостиницы и снабжению их соответствующей контактной информацией о ней (вне зависимости от того, проводится оплата этих услуг самими пассажирами или соответствующими гостиницами). Очевидно, что в этом случае мониторинг и измерение предоставляемых услуг проводятся НЕПОСРЕДСТВЕННО в момент их оказания сотрудником, взаимодействующим с пассажиром, для чего ему никаких других ресурсов НЕ ТРЕБУЕТСЯ.

Обратим особое внимание: не требуется для МОНИТОРИНГА И ИЗМЕРЕНИЙ услуги. Конечно, для предоставления самой услуги сотруднику будет нужна соответствующая информация о гостиницах, размещенная в их рекламных проспектах, в электронной базе данных и т. п. Но это информационные и материально-технические ресурсы, необходимые не для мониторинга и измерений ХОДА оказания услуги и ее результатов, а для оказания САМОЙ услуги. А это регулируется требованиями п. 7.1.3.

В данном случае, на первый взгляд, требования п. 7.1.5.1 могут не применяться.

Вместе с тем такой подход ошибочен, поскольку он (как и в рассмотренной выше компании) строится на подмене общего понятия «ресурсы для мониторинга и измерений» частным понятием «оборудование для мониторинга и измерений».

Исполнители работ по мониторингу и измерениям ТОЖЕ являются ресурсами, НЕОБХОДИМЫМИ для осуществления этих действий. И поэтому в отношении их количества и «качества» организации ТОЖЕ следует установить и обеспечить выполнение требований, которым надо соответствовать для осуществления этой деятельности. Другое дело, что в данном примере

[i] для мониторинга и измерений вроде бы нет необходимости дополнительно привлекать других сотрудников — можно поручить эту работу самим исполнителям (что не исключает проведения независимого мониторинга и измерений со стороны компании силами специально выделенных контролеров);

[ii] требования к компетентности для выполнения мониторинга и измерений вряд ли будут строже требований к предоставлению самой услуги, установленных для этих сотрудников.

Однако, даже если это так, ВСЕ РАВНО требования к ОБЪЕМУ (например, руководствуясь соображениями [i]) и КОМПЕТЕНТНОСТИ (например, исходя из соображений [ii]) вначале ДОЛЖНЫ быть установлены. Пусть даже для обеспечения соответствия не потребуется никаких дополнительных действий.

При этом надо отчетливо понимать: все сложилось так «благоприятно» лишь в ДАННОМ конкретном случае, где

• дополнительный контролер НЕ НУЖЕН;
• сотруднику НЕ ТРЕБУЕТСЯ никакой дополнительной подготовки для проведения мониторинга и измерений.

В общем же случае, даже когда для мониторинга и измерений, кроме самих исполнителей этих работ, не нужны никакие дополнительные материальные и/или информационные ресурсы, требования к количеству лиц, осуществляющих мониторинг и измерения, и к их компетентности для выполнения именно этой деятельности должны быть установлены и реализованы.

Понятно, что решение данной задачи значительно упрощается при включении подобных обязанностей в общий круг функциональных обязанностей исполнителя. В этой ситуации установление требований к компетентности сотрудника, в том числе в этих вопросах, происходит автоматически (см. п. 7.2 ГОСТ Р ИСО 9001–2015). А это означает, что реализация действий по установлению и выполнению требований к компетентности лиц, осуществляющих мониторинг и измерение предоставляемых услуг, чаще всего не должна вызывать трудностей в организациях, внедряющих ГОСТ Р ИСО 9001–2015.

Заметим, что ситуация, характерная для рассмотренного примера, тоже очень распространена. Она свойственна всем организациям, оказывающим «настоящие» услуги, в ходе которых происходит прямое взаимодействие между исполнителями и потребителями (как это указано в п. 3.7.7 ГОСТ Р ИСО 9000–2015).

Например: в парикмахерской, при диагностике больного в медицинском учреждении, на концерте, при перевозке пассажиров, в ресторане, в гостинице и т. д. В таких случаях мониторинг и измерение хода и результатов услуги также осуществляются непосредственно В ПРОЦЕССЕ ее оказания и НЕ ТРЕБУЮТ каких-то дополнительных материальных или информационных ресурсов.

Таким образом, вне зависимости от того, ТРЕБУЕТСЯ или НЕ ТРЕБУЕТСЯ для проведения мониторинга и измерений какая-то инфраструктура, ИСПОЛНИТЕЛИ работ по мониторингу и измерениям ВСЕГДА должны быть в наличии как необходимые для этого ресурсы. Следовательно, абсолютно во всех случаях отказ от применения требований п. 7.1.5.1 ГОСТ Р ИСО 9001–2015 является НЕОБОСНОВАННЫМ.

В свою очередь, это позволяет утверждать: категоричность заявления аудиторов о том, что от применения требований п. 7.1.5.1 невозможно отказаться в принципе, обоснованна.

----------------------------------

¹ Здесь и далее выделение части текста ПРОПИСНЫМИ буквами сделано автором.

Автор:  Качалов В.А.