Коллизии аудита. Журнал «Методы менеджмента качества», 2013, № 9

Уважаемые эксперты! Мы очень надеемся получить разъяснение по следующему вопросу. Во время очередного аудита нашей системы менеджмента качества (СМК) была высказана и затем зафиксирована в отчете по аудиту рекомендация, касающаяся улучшения одного из направлений ее деятельности. После всестороннего анализа мы сочли реализацию этой рекомендации преждевременной. Однако мы не знаем, как отреагируют на это аудиторы в следующий приезд. В частности, могут ли аудиторы при невыполнении официальной рекомендации переквалифицировать ее в несоответствие? Насколько это будет правомочным? Регулируется ли вообще подобная ситуация какими-то документами?

Я думаю, никто не будет возражать против того, что любая организация нуждается в советах и рекомендациях относительно суще­ствующих возможностей улучшить свою дея­тельность и должна быть благодарна за них. При этом неважно, в каких обстоятельствах будут даны такие советы и кто именно будет их источником.

В полной мере данные соображения отно­сятся и к проведению аудитов систем менедж­мента. На это, в частности, обращено внимание в Руководствах Группы по практике проведения аудитов на соответствие ISO 9001: Все  заинтересованные  стороны  могут  нуждаться  в  получении  информации  о  том… имеются  ли  возможности для  улучшений [1].

По этой причине, если у аудиторов третьей стороны по ходу аудита возникли соображения относительно возможностей для улучшения, ни­каких запретов на доведение своих предложений до аудитируемой организации изначально нет и быть не может. Поддержку таких действий можно найти в международных стандартах, по­священных правилам проведения аудитов систем менеджмента — ISO 19011:2011 [2] и ISO/IEC 17021:2011 [3]:

• если это предусмотрено планом аудита, конкретным результатам аудита следует … фиксировать возможности для улучшения и все другие рекомендации для аудитируемой организации [2, п. 6.4.7]. И далее: Если это предусмотрено целями аудита,могут быть представлены рекомендации по улучшению .
• возможности для улучшения, если это не запрещено требованиями соответствующей схемы сертификации системы менеджмента, могут быть выявлены и зафиксированы.

Другое дело, что одновременно эти же стандарты указывают на два обстоятельства, которые необходимо иметь в виду, говоря о механизмах обращения с рекомендациями, высказываемыми по ходу аудита.

ОБСТОЯТЕЛЬСТВО ПЕРВОЕ

О нем говорится в стандарте [2]: Следует  под­ черкнуть ,  что  реализация  рекомендаций  НЕ  ЯВЛЯЕТСЯ  ОБЯЗАТЕЛЬНОЙ [2, п. 6.4.9].

В этом положении содержится прямой ответ на заданный в письме вопрос: внедрять или не внедрять высказанные кем-то (в том числе ауди­торами) рекомендации — дело исключительно САМОЙ организации.

Иначе говоря, если аудиторы считают целе­сообразным высказать какие-то рекомендации по улучшению функционирования системы менеджмента качества, они вправе это сделать, в том числе и официально, включая эти рекомендации в свой отчет об аудите. Конечно, им следует формулировать свои рекомендации

ясно и однозначно, чтобы организации была понятна суть каждой из них. Но при этом они должны отчетливо осознавать: организация может ПО-СВОЕМУ оценить необходимость и целесообразность осуществления предложен­ных ими действий. В том числе может принять высказанные рекомендации, а может их и от­клонить.

Что же надлежит делать команде по аудиту, если какая-то из высказанных ранее рекомендаций в период между аудитами не была реализована?

Аудиторам, конечно же, полезно и важно выявить истинные причины сложившегося по­ложения. Поэтому им целесообразно поинтересоваться аргументами принятого аудитируемой организацией решений, которых в общем случае может быть два:

Организация в ПРИНЦИПЕ сочла рекомендацию ПРАВИЛЬНОЙ и ПОЛЕЗНОЙ, но ре­шила внедрить ее позднее (что, похоже, и имело место в данной организации).

Организация по СВОИМ ПРИЧИНАМ при­знала высказанную рекомендацию для себя НЕПРИЕМЛЕМОЙ и отказалась от ее реализации.

Понятно, что в первом случае аудиторам нет никаких оснований корить себя за неудачную рекомендацию, тогда как во втором есть смысл выяснить, почему рекомендация была отвергну­та. Но — и это принципиально важно — при планировании своих последующих действий аудиторы должны четко понимать: принятое организацией решение (как в первом, так и во втором случае) НЕ МОЖЕТ быть основанием ни для претензий или санкций к аудитируемой системе менеджмента, ни, тем более, для фик­сирования несоответствия.

Если же это произойдет, у организации есть все основания отказать таким аудиторам в дове­рии и опротестовать в органе по сертификации их решение о сертификации, ссылаясь на ука­занный выше пункт ISO 19011:2011. Это и есть полный ответ на заданный вопрос.

Вместе с тем, в этой связи здесь уместно обратить внимание еще на один вид ошибочных действий аудиторов, к сожалению, периодически встречающихся на практике. Они заключаются в ПОВТОРНОМ высказывании и фиксировании в отчетах об аудитах одних и тех же рекоменда­ций. Методическая ошибка подобных действий состоит в том, что:

• в первом случае повторное напоминание о своих рекомендациях со стороны аудито­ров является неэтичным, поскольку органи­зация и так о них не могла забыть. А необ­ходимость соблюдения высоких стандартов этичного поведения — одно из ключевых обязательств, которые берут на себя аудито­ры при получении признания своего статуса (см., в частности, [4]);
  
• во втором случае повторное официальное высказывание одних и тех же рекомендаций фактически является одной из форм давления на организацию со стороны аудиторов, что также недопустимо, поскольку является нарушением принципа беспристрастности (см., в частности, [3, п. 4.2]).
  

Поэтому повторное фиксирование одних и тех же рекомендаций со стороны аудиторов недопустимо.

ОБСТОЯТЕЛЬСТВО ВТОРОЕ

Скорее всего, оно не имеет отношения к описан­ной в письме ситуации, ибо связано с теми случаями, когда под видом рекомендаций аудиторы фактически маскируют имеющие место несоот­ветствия. К сожалению, этот вариант возможен не только в теории, но и нередко наблюдается на практике.

Вот несколько примеров таких «рекомендаций», взятых автором из реальных отчетов об аудите:

• определить и документально оформить полномочия лиц, ответственных за результативность и постоянное улучшение процессов СМК;
• установить в описаниях требований к компетентности персонала требования к его навыкам;
• установить и обеспечить соблюдение требований к параметрам производственной среды на рабочих местах контролеров ОТК;
• установить критерии результативности процессов СМК.

Несложный анализ этих положений пока­зывает, что во всех этих примерах аудиторы перевели явное несоответствие требованиям ISO 9001:2008, очевидным образом ВЛИЯЮ­ЩЕЕ на итоги сертификационных исследова­ний, в категорию рекомендаций, которые, на­против, никак НЕ ВЛИЯЮТ на результаты сер­тификации.

Изначально нет никаких оснований считать подобные ошибки следствием подкупа аудито­ров. Скорее это результат их недостаточной методической подготовки. Но тем не менее такие решения являются необъективными и бесприн­ципными.

Конечно, в похожих ситуациях «по жизни» психологически понятно, когда аудитируемая организация не протестует против ТАКОГО «фиксирования» выявленных у нее несоответствий, двумя руками поддерживая «про себя» пе­ревод несоответствий в «рекомендации». Автору, во всяком случае, ни один факт подобного про­теста не известен.

Однако, как это ни разочарует сертифицируемые организации, ТАК поступать аудиторам НЕЛЬЗЯ, о чем совершенно недвусмысленно го­ворится в стандарте [3]: Результаты  аудита ,  ко­ торые …  относятся  к  несоответствиям ,  НЕ  МОГУТ  быть  представлены  и  зафиксированы  в  каче­стве  возможностей  для  улучшений .

Представляется, что именно с этим обстоятельством могут быть связаны опасения авторов письма о том, что невыполнение рекомендаций аудиторов может на следующем аудите иниции­ровать фиксирование несоответствий. Судите сами.

Вполне возможно, что по итогам аудита — вопреки объективности — команда по аудиту в каком-то из направлений деятельности фак­тически решила «простить» аудитируемую организацию и вместо регистрации несоответст­вия зафиксировала рекомендацию. Но уже на следующем аудите эта же команда («методически прозрев» или просто почувствовав угрызе­ния совести) или новая команда (проявив из­начально принципиальность), установив, что несоответствие, фактически замаскированное ранее под рекомендацию, не устранено (высказанная на предыдущем аудите «рекомендация» нереализована), будет просто обязана зафиксировать фактически имеющее место несоответствие уже официально. Или, по терминологии авто­ров письма, переквалифицировать рекомендацию в несоответствие, исправив тем самым методи­ческую ошибку, допущенную в ходе предыдущего аудита.

По этой причине высказанные в письме опасения далеко не беспочвенны. Поскольку, если дело обстояло именно так, как представлено в предыдущем абзаце, то, являясь ошибочны­ми в ходе первого аудита, действия аудиторов в процессе следующего аудита уже являются ПРАВИЛЬНЫМИ. Организации же в таком случае просто нечего будет противопоставить переквалификации невыполненной «рекомендации» в несоответствие. В случившемся она будет ви­новата исключительно сама, ибо ТАКИЕ «реко­мендации» НАДО внедрять.

Другое дело, почему с высказанной аудиторами на предыдущем аудите «рекомендацией» согласился орган по сертификации, не разглядев в ней замаскированного несоответствия. Но это уже совсем другая коллизия.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Если в ходе аудита высказываются и даже официально фиксируются «настоящие» рекомен­дации, организация вправе как реализовать их (в подходящее для нее время), так и отклонить без каких-либо последствий для своего серти­фицированного статуса. Более того, любое уси­ление «внимания» со стороны аудиторов в ходе последующих аудитов, вызванное невыполнени­ем организацией высказанных аудиторами реко­мендаций, является нарушением принципа бес­пристрастности, о чем следует заявить аудиторам и довести до сведения органа по сертификации.

Вместе с тем, вполне может быть, что ауди­торы, действуя на каком-то этапе недостаточно принципиально (в том числе по причине недо­статочной компетентности), фактически могут скрыть какое-то несоответствие, выразив его как «рекомендацию». Это, безусловно, не делает им чести, равно как и органу по сертификации, если он этого не заметил. Но, если организация, не почувствовав этой вольно или невольно свалив­шейся на нее приятной поблажки и опираясь на отмеченное выше формальное право, проигно­рирует такую «рекомендацию», она должна по­нимать, что на следующем аудите допущенная ошибка может и должна быть исправлена, и тог­да «рекомендация» превратится в официальное несоответствие. Теперь уже совершенно обоснованно. Поэтому НАДО УМЕТЬ выявлять подобные «рекомендации» и всегда их реализовывать.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. ISO 9001 Auditing Practices Group Guidance on: Writing Audit Reports, 20 March 2009 («Подготовка отчета об аудите», Руководство Группы по практике проведения аудитов на соответствие ISO 9001 от 20 марта 2009 г.)
2. ISO 19011:2011(Е). Guidelines for auditing management systems (Руководящие указания по проведению аудитов систем менеджмента)
3. ISO/IEC 17021:2011(E). Conformity assessment. Requirements for bodies pro viding audit and certification of management systems (Оценка соответствия. Требования к органам, проводящим аудит и сертификацию систем менеджмента)
4. ISO 9001 Auditing Practices Group Guidance on: Auditor Code of Conduct and Ethics, 15 May 2006 («Кодекс поведения и этики аудитора», Руководство Группы по практике проведения аудитов на соответствие ISO 9001 от 15 мая 2006 г.)

Автор:  Качалов В.А.