Коллизии аудита. Журнал «Методы менеджмента качества», 2013, № 7

Вопрос о взаимоотношениях «деятельности по исполнению гарантийных обязательств» (а рас­смотрение и удовлетворение претензий в течение срока хранения продукции — это фактически выполнение тех же гарантийных обязательств) и «деятельности после поставки» рассмотрено автором в его статье «Действительно ли исполнение гарантийных обязательств является дея­тельностью после поставки?» С учетом изложенных там соображений, ответ автора на заданный в письме вопрос НЕОДНОЗНАЧЕН.

Как менеджер и методист, автор считает, что деятельность, связанная с рассмотрением претензий в течение срока хранения продукции, НЕ ОТНОСИТСЯ к деятельности после поставки, о которой идет речь в п. 7.5.1. f ISO 9001:2008. И если в организации, описанной автором письма:

• после получения потребителем заказанной продукции никакой дополнительной настоя­щей деятельности после поставки со стороны организации применительно к этой про­дукции НЕ ОСУЩЕСТВЛЯЕТСЯ (а, судя по письму, это именно так), а
  
• сама деятельность, связанная с рассмотрением претензий в течение срока хранения продукции, НАХОДИТСЯ под надлежащим управлением (и это, судя по письму, тоже соответствует действительности),
  

то, по мнению автора, никаких претензий к СМК по п. 4.2.2 ISO 9001:2008 предъявить НЕЛЬЗЯ: исключение из области применения СМК требований, относящихся к деятельности после по­ставки, является обоснованным.

Поэтому прямой ответ автора как менеджера и методиста на заданный в письме вопрос ОТРИЦАТЕЛЬНЫЙ.

Однако как аудитора, действующая редак­ция ISO 9001:2008 ЗАСТАВЛЯЕТ автора дать ПОЛОЖИТЕЛЬНЫЙ ответ, поскольку:

а) в Российской Федерации гарантийные обязательства по отношению к указанной в письме продукции ОЧЕВИДНЫМ образом возникают ВСЕГДА из-за установления на нее срока годности, и поэтому

б) в соответствии с примечанием к п. 7.2.1 ISO 9001:2008, деятельность, связанная с рассмотрением претензий в течение срока хранения продукции, ЯВЛЯЕТСЯ деятельностью после поставки.

И, если в данной организации решили, что требования п. 7.5.1 ISO 9001:2008 (в части дея­тельности после поставки) к ее СМК непри­менимы, то данное заявление следует признать необоснованным, зафиксировать это как несоот­ветствие и отнести его к п. 4.2.2. Что в полном соответствии с правилами проведения аудита и сделал аудитор, упомянутый в письме.

ПОСЛЕСЛОВИЕ

С ФОРМАЛЬНОЙ точки зрения аудитор был прав, ибо его к ТАКОМУ выводу ПРИВЕЛО при­мечание к п. 7.2.1 ISO 9001:2008: с учетом этого примечания в описанных обстоятельствах исключение из СМК деятельности, связанной с рассмо­трением претензий в течение срока хранения про­дукции, с точки зрения ДЕЙСТВУЮЩЕЙ редак­ции ISO 9001:2008, сделано НЕОБОСНОВАННО.

Не здесь и не сейчас критиковать или до­казывать правоту разработчиков ISO 9001:2008, фактически «выкручивающих руки» аудиторам и организациям в этом вопросе.

Организации «здесь и сейчас» важно понять другое: так случилось НЕ ПОТОМУ, что она НЕ УПРАВЛЯЕТ обеспечением своих гарантий­ных обязательств или делает это плохо (надеюсь, что здесь все в порядке), а лишь потому, что дан­ную деятельность категорирует в качестве дея­тельности после поставки действующая редакция ISO 9001:2008. И что аудитор НЕ МОГ в данной ситуации поступить иначе (добавим, что автор-аудитор тоже).

Поэтому СЕЙЧАС организации надо просто ОФИЦИАЛЬНО НАЗВАТЬ фактически осу­ществляемую и находящуюся под адекватным управлением деятельность по удовлетворению обоснованных претензий потребителей деятель­ностью после поставки и включить ее в этом статусе в описание области применения сво­ей СМК. Тем самым система будет приведена В СООТВЕТСТВИЕ с примечанием к п. 7.2.1 ISO 9001:2008, и «проблема», существующая только с точки зрения формальных требований процедуры сертификации, будет преодолена.

Нам же остается в этой ситуации только надеяться, что в ожидаемой новой редакции ISO 9001:2015 совершенно нелогичное и ничем не обоснованное включение деятельности по испол­нению гарантийных обязательств в состав деятель­ности после поставки будет оценено правильно и исключено из числа примеров НАСТОЯЩИХ видов деятельности после поставки.

И тогда аудиторы больше не будут обязаны фиксировать замечания, подобные описанному в письме, считая их при этом про себя методиче­ски не обоснованными.