Главная » Дополнительно » ПУБЛИКАЦИИ


ПУБЛИКАЦИИ

Коллизии аудита. Журнал «Методы менеджмента качества», 2005, № 5, ситуация 1

Качалов В.А.

ОПИСАНИЕ СИТУАЦИИ:

Наша компания работает исключительно по контрактам с заказчиками. В процессе подготовки и подписания контракта согласовываются все требования заказчика. В качестве изучения удовлетворенности потребителя аудитору предоставляются данные по мониторингу информации, касающейся выполнения (невыполнения) нашей компанией требований заказчика, указанных в контракте, как это требуется в пп. 8.2.1 ГОСТ Р ИСО 9001–2001: «Организация должна проводить мониторинг информации, касающийся восприятия потребителями соответствия организации требованиям потребителей, как одного из способов измерения работы системы менеджмента качества». Аудитор полагает, что требование по изучению удовлетворенности потребителя не должно основываться на контрактных требованиях. Но ведь если нет требований заказчика, то нечего и «мониторить».

ВО­ПРОС:

Как для нашей компании необходимо трактовать выполнение пп. 8.2.1 ГОСТ Р 9001–2001?

ОТВЕТ:

Перед тем, как представить свое мнение о ситуации, необходимо отметить, что в данной компании пользуются неоткорректированной версией ГОСТ Р ИСО 9001-2001, поскольку 01.10.2003 в этот текст (в том числе и в содержание раздела 8.2.1) Госстандартом России было внесено изменение № 1. Оно исправляет, мягко говоря, технически некорректную фразу из первоначальной редакции этого стандарта, которую и цитируют авторы обращения. Для сравнения приведем эту же фразу из трех других текстов: из принятого Международной организацией по стандартизации текста ИСО 9001:2000 на английском языке, из текста ГОСТ Р ИСО 9001-2001 с изменением № 1 и из перевода, сделанного автором:

ISO 9001:2000 (E):

As one of the measurements of the performance of the quality management system, the organization shall monitor information relating to customer perception as to whether the organization has met customer requirements.

ГОСТ Р ИСО 9001-2001 (с изм. № 1):

Организация должна проводить мониторинг информации, касающейся восприятия потребителем выполнения организацией его требований, как одного из способов измерения работы системы менеджмента качества.

Перевод автора:

В качестве одного из способов измерения того, как функционирует система менеджмента качества, организация должна проводить мониторинг информации, относящейся к восприятию потребителем того, выполнила ли организация его требования.

В дальнейшем при проведении анализа автор будет использовать оригинальный английский вариант стандарта или свой перевод.

Представляется, что описанная ситуация содержит в себе два вопроса:

  1. Должно или не должно изучение удовлетворенности потребителей основываться на контрактных требованиях?
  2. Являются ли представленные компанией данные достаточным доказательством выполнения требований раздела 8.2.1 ИСО 9001:2000?

Для того, чтобы ответить на первый вопрос, следует отметить, что контракт – ЕДИНСТВЕННЫЙ документ, ОФИЦИАЛЬНО формулирующий требования заказчика. Все, что сформулировано им вне рамок контракта, может быть рассмотрено ТОЛЬКО КАК ПОЖЕЛАНИЯ. Из этого следует, что при изучении мнения потребителей о том, насколько выполнены их ТРЕБОВАНИЯ, речь ОБЯЗАНА идти о КОНТРАКТНЫХ требованиях. Поэтому здесь аудитор методически не прав.

Что касается ответа на второй вопрос, то, к сожалению, из описания ситуации не ясно, КАКАЯ ИМЕННО информация была представлена аудитору. Источниками такой информации могут быть:

  1. Данные приемочного/выходного контроля соответствия продукции требованиям заказчика, сформулированным в контракте. К ним могут быть добавлены результаты проверки других контрактных требований: к упаковке, срокам поставки (доставки), монтажу, вводу в эксплуатацию и т.д. Здесь определяющим является то обстоятельство, что всё это - СОБСТВЕННЫЕ данные компании.По этой причине ни сбор указанной информации, ни ее мониторинг НЕ ЯВЛЯЮТСЯ доказательством выполнения требований раздела 8.2.1 ибо в этом разделе говорится о мониторинге информации, относящейся к ВОСПРИЯТИЮ ПОТРЕБИТЕЛЕМ того, выполнила ли организация его требования. Мнение же самой организации здесь ничего не доказывает.
  2. Данные, получаемые от САМИХ ЗАКАЗЧИКОВ относительно степени их удовлетворенности выполнением их требований (заметим: речь в принципе идет о ВСЕХ требованиях, зафиксированных в контракте). В этом случае представленные аудитору данные ЯВЛЯЮТСЯ доказательством того, что требования данного раздела стандарта выполнены. Более того, если информация, получаемая от заказчиков, действительно касается их оценки того, насколько выполнены именно контрактные требования, то сбор и анализ такой информации является ПРЯМЫМ доказательством выполнения требований раздела 8.2.1 ИСО 9001:2000.

Заключение. Изучение степени удовлетворенности потребителей должно как минимум основываться на оценке потребителями выполнения контрактных требований. Более того, проведенные потребителями и ставшие предметом мониторинга со стороны компании оценки выполнения КОНТРАКТНЫХ требований являются не только НЕОБХОДИМЫМ, но и ДОСТАТОЧНЫМ условием для интерпретации этой информации как доказательства выполнения требований раздела 8.2.1 ИСО 9001:2000.

Что же касается собственно выполнения требований раздела 8.2.1 ИСО 9001:2000, то в случае а) представленные аудитору данные не могут служить доказательством выполнения этих требований. В случае б) представленные данные действительно являются достаточным доказательством выполнения требований раздела 8.2.1.