Главная » Дополнительно » ПУБЛИКАЦИИ


ПУБЛИКАЦИИ

Коллизии аудита

Комментарии наших специалистов по поводу различных ситуаций, возникших на аудите. Данные материалы могут оказаться полезными руководителям служб менеджмента, внутренним и внешним аудиторам.
КАТАЛОГ » Коллизии аудита
Страницы: 1 2 3 4 5 6  » 
Качалов В.А.
Вопрос эксперту. Журнал «Методы менеджмента качества», 2018, №2

Как, с Вашей точки зрения, будет оценена степень соответствия требованиям п. 4.2 стандарта ISO 9001:2015 ситуация, если во время аудита будет установлено, что:

а) организация в ходе выявления требований заинтересованных сторон, относящихся к системе менеджмента качества (СМК), выявила некие потребности и ожидания одной из таких сторон, но по итогам анализа связанных с ними рисков и возможностей приняла решение их отклонить и отказалась разрабатывать и реализовывать мероприятия, обеспечивающие удовлетворение этих потребностей и ожиданий;

б) данной заинтересованной стороне об этом стало известно, и она официально выразила организации свое негативное отношение (удивление и разочарование) к ее решению?

Заранее благодарны за Ваши комментарии.

Качалов В.А.
Коллизии аудита. Журнал «Методы менеджмента качества», 2017, №5

Наша компания самостоятельно разрабатывает оборудование для нефтегазовой отрасли и на основе своих и чужих разработок его изготовляет.

После внедрения ИСМ на основе стандартов ISO 9001:2015 и ISO 14001:2015 мы направили документацию системы и заявку в орган по сертификации с просьбой провести ее сертификацию с областью применения «Разработка и производство оборудования для нефтегазовой отрасли». Однако орган по сертификации не согласился с нами, предложив описать сертифицируемую деятельность как «Производство оборудования для нефтегазовой отрасли с ответственностью за его разработку». Основанием служило то, что разработка оборудования не является самостоятельным видом бизнес-деятельности компании, тогда как предложенная нами формулировка это предполагает.

Просим экспертов пояснить: насколько обоснован отказ органа по сертификации указать заявленную нами область сертификации?

Качалов В.А.
Коллизии аудита. Журнал «Методы менеджмента качества», 2017, №4

Наша компания оказывает инжиниринговые услуги в области логистики, организуя доставку продукции от производителей до указанного клиентом места и управляя ею в соответствии с установленным им графиком поставок. Ранее мы сертифицировали эту деятельность по ГОСТ ISO 9001–2011 и решили пройти сертификацию на соответствие ГОСТ Р ИСО 9001–2015. Проблема возникла при проведении аудита п. 7.1.5 «Ресурсы для мониторинга и измерений».

Дело в том, что для управления перевозками мы не применяем какого-либо оборудования для мониторинга и измерений, требующего поверки или калибровки. С помощью серийных средств связи и коммуникации мы последовательно получаем от исполнителей электронные сообщения и на их основе отслеживаем сроки прохождения заказанной продукцией ключевых точек (отгрузка, конкретные пункты, выгрузка), наличие и адекватность разрешительных и сопроводительных документов, отсутствие заявленных получателем повреждений в доставленной продукции и т. п. Сами перевозки осуществляет железная дорога или нанимаемые нами транспортные компании.

Поэтому мы исключили из применения в СМК требования п. 7.6 ГОСТ ISO 9001–2011 «Управление оборудованием для мониторинга и измерений», и у аудиторов никаких претензий по этому поводу никогда не было.

При переходе на ГОСТ Р ИСО 9001–2015 мы решили, что также вправе не применять требования аналогичного п. 7.1.5, и попытались объяснить это команде аудиторов. В ответ они заявили, что, хотя мы не используем средств измерения, подлежащих поверке или калибровке, но осуществляем мониторинг и измерение хода выполнения заказов клиентов, и поэтому в п. 7.1.5 мы можем не применять только требования п. 7.1.5.2. При этом по п. 7.1.5.1 было оформлено значительное несоответствие: «В СМК необоснованно не применяются требования п. 7.1.5.1 ГОСТР ИСО 9001–2015». Более того, было сказано, что п. 7.1.5.1 не может быть исключен из применения в СМК в принципе.

Просим разъяснить, насколько правомерна такая позиция аудиторов.

Качалов В.А.
Коллизии аудита. Журнал «Методы менеджмента качества», 2017, №3

У нас с коллегами возник вопрос о правомерности размещения информации об СМК организации и действующем сертификате СМК на паспорте качества нашей продукции.

Дело в том, что в углу этого документа у нас написано «Сертификат соответствия СМК № ХХХХ ГОСТ Р ИСО 9001–2015». При этом наши коллеги с предприятия-партнера, также имеющего сертифицированную СМК, сообщили, что в свое время хотели наносить аналогичную фразу на свои паспорта качества, но аудиторы органа по сертификации не рекомендовали так поступать, ссылаясь на то, что это информация о системе, а не о продукции.

Хотелось бы узнать мнение специалистов по возникшему вопросу.

Качалов В.А.
Коллизии аудита. Журнал «Методы менеджмента качества», 2015, №12

В ходе инспекционного аудита нашей СМК аудиторы зафиксировали следующее незначительное несоответствие по п. 8.2.2 ISO 9001:2008: «Невсегда руководство, ответственноеза аудитируемую область, обеспечивает, чтобы любые необходимые коррекции и корректирующие действияпо устранению выявленных несоответствий и их причин были выполнены без необоснованных задержек».

Из его содержания следует, что имеют место факты необоснованных задержек при устранении несоответствий и их причин. Вместе с тем с нашей стороны все несоответствия, выявленные в ходе внутренних аудитов, находятся под контролем. И все случаи задержек при реализации корректирующих действий были полностью обоснованы в соответствии с существующим у нас порядком.

Мы пытались объяснить это аудиторам, но наши аргументы не были ими восприняты. Просим разъяснить, насколько обоснованно данное несоответствие.

Кроме того, в ходе инспекционного аудита аудиторами было высказано требование о необходимости разработки корректирующих действий на каждое несоответствие, выявленное на внутренних аудитах. Но тогда получается, что к содержанию п. 8.2.2 неприменимы требования п. 8.5.2, в состав которых входит оценивание необходимости в проведении корректирующих действий. И, если придерживаться точки зрения аудиторов, стандарт ISO 9001:2008 призывает устранять причины несоответствия не исходя из его влияния на качество и безопасность продукции, результативность и эффективность процессов организации или удовлетворенность потребителей, а на основе того, с помощью каких средств и методов оно было обнаружено. На наш взгляд, такой подход противоречит принципам менеджмента качества.

Просим прокомментировать, правы ли мы.

Качалов В.А.
Коллизии аудита. Журнал «Методы менеджмента качества», 2015, №9

В ходе инспекционного аудита нашей СМК аудиторы зафиксировали сле­дующее незначительное несоответ­ствие по п. 4.2.1.d ISO 9001:2008: «Не всегда документация СМК вклю­чает документы, определенные организацией как необходимые для обеспечения результативно­го планирования процессов, их осуществления и управления ими. Так, согласно п. 8.2.3 Руководства по качеству, «Конкретные показа­тели результативности процессов СМК, их нормы и периодичность оценки установлены в разделе «Критерии результативности» таб­лицы менеджмента процедур про­цессов». Однако эта информация касается не всех процессов СМК. В частности, критерии резуль­тативности не установлены для следующих процессов: «Закупки», «Промышленное производство», «Хранение и транспортирование», «Гарантийное обслуживание».

Мы с этим не согласны, посколь­ку считаем, что требования п. 8.2.3 Руководства по качеству у нас со­блюдаются в полной мере. Так, все документы, идентифицируемые в соответствии с процедурой «Управление документами и записями» как процедуры процессов, содержат раздел «Критерии результативно­сти». Процессы, указанные в данном несоответствии, регламентированы в нашей организации другими доку­ментами:

  • процесс «Закупки» — «Поло же­ни ем об управлении закупка­ми» и «Регламентом тендерной работы»;
  • процесс «Промышленное про­изводство» — технологической документацией промышленного производства, процедурами «По­становка продукции на произ­водство», «Контроль качества в промышленном производстве», «Аттестация техпроцесса»;
  • процесс «Хранение и транспорти­рование» — инструкцией «Хране­ние и транспортирование ЖБИ»;
  • процесс «Гарантийное обслужи­вание» — инструкцией «Поря­док рассмотрения обращений по качеству».

Согласно тому же п. 8.2.3 Руководства по качеству, «руководители подразделений осуществляют мони­торинг и измерение процессов в со­ответствии с установленными в про­цедурах требованиями и принятой практикой работы». Таким образом, мониторинг и измерение процессов проводятся в соответствии с требо­ваниями процедуры «Анализ со сто­роны руководства», п. 4.2 которой включает данные по всем вышеука­занным процессам.

Свидетельства осуществления мониторинга и измерения всех процессов были предоставлены во время аудита в виде «Сводного отчета к анализу СМК со стороны руководства».

В дополнение хотелось бы отметить, что, согласно стандарту ISO 9001:2008:

  • «Организация должна осуществлять мониторинг, измерение, ТАМ, ГДЕ ЭТО ВОЗМОЖ-НО, и анализ этих процессов» (п. 4.1.е);
  • «Организация должна использовать подходящие методы мониторинга и, ГДЕ ЭТО ПРИМЕНИМО, измерения процессов системы менеджмента качества» (п. 8.2.3).

Наша позиция была доведена до сведения аудиторов, но во внимание ими принята не была. Просим ваших экспертов высказать свое мнение относительно обоснованности данного несоответствия.

Качалов В.А.
Коллизии аудита. Журнал «Методы менеджмента качества», 2015, №5

В ходе инспекционного аудита СМК на­шей организации на соответствие тре­бованиям ГОСТ ISO 9001–2011 аудитор, не принимавший участие в состояв­шемся год назад сертификационном аудите, при рассмотрении протоколов приемосдаточных испытаний выпуска­емых организацией приборов зафик­сировал в качестве несоответствия по п. 8.2.4 следующее: «В протоколах приемосдаточных испытаний отсутст­вует информация о средствах измере­ния, которые применялись при проведе­нии испытаний».

Мы считаем, что данное реше­ние аудитора неправомерно, так как установленная нашим внутренним стандартом и согласованная с потре­бителем (представителем заказчика) форма протокола не предусматрива­ет указания таких средств измерений. При этом в нем в обязательном поряд­ке должна быть ссылка (и в проанали­зированных аудитором протоколах она имелась) на документ, устанавливаю­щий правила проведения испытаний (технические условия на прибор или программа и методика испытаний) и определяющий, в том числе, средст­ва измерения, используемые для про­верки той или иной характеристики.

Мы также обратили внимание аудитора на то, что годом ранее при проведении сертификационного ауди­та в ходе ознакомления аудитора с аналогичными протоколами никаких несоответствий выявлено не было.

Однако наши доводы аудитор не учел: было оформлено несоответст­вие, и пришлось вводить в стандарт организации, по нашему мнению, со­вершенно ненужное изменение.

Хотелось бы узнать, согласны ли ваши эксперты с нашей позицией? И что они думают по поводу необнаружения аналогичного несоответствия (если предположить, что оно обосно­ванно) в ходе предыдущего аудита?

Качалов В.А.
Коллизии аудита. Журнал «Методы менеджмента качества», 2015, №3

Просим ваших уважаемых экспертов прокомментировать ситуацию, возник­шую при проведении сертификационно­го аудита СМК нашей организации. В отделе управления персоналом глав­ный аудитор поинтересовался, как мы оцениваем результативность действий, осуществляемых для достижения не­обходимой компетентности персона­ла. Мы объяснили, что у нас ежегодно разрабатывается программа обучения и аттестации работников, учитываю­щая потребности подразделений. Они отражаются в служебных записках их руководителей, заблаговременно на­правляемых в отдел управления. Еже­квартально ход выполнения программы рассматривается у представителя ру­ководства по СМК (соответствующие протоколы этих обсуждений были про­демонстрированы аудитору). Годовые же итоги — количество обученных и аттестованных в течение года работ­ников в сопоставлении с запланирован­ным показателем — входят в состав исходных данных для анализа СМК со стороны высшего руководства. На основании определения терми­на «результативность», приведенного в ГОСТ ISO 9000, мы считали, что наши действия соответствуют требованиям ГОСТ ISO 9001 — ведь они основа­ны на оценке результатов реализации программы обучения и аттестации пер­сонала, т. е. на оценке «степени дости­жения запланированных результатов», а это и есть результативность. Однако главный аудитор не согласился с нами и оформил следующее несоответствие: «Представленные данные о выполне­нии Программы обучения и аттестации персонала на 2014 г. не позволяют оце­нить результативность мер, предприни­маемых в целях достижения необходи­мой компетентности персонала». Хотелось бы получить ответ на вопрос: кто из нас прав?

Качалов В.А.
Коллизии аудита. Журнал «Методы менеджмента качества», 2015, №1
Во время аудита системы экологиче­ского менеджмента нашей организа­ции было зафиксировано следующее несоответствие по п. 4.4.6 стандарта ISO 14001:2004: «На объекте проведе­ния геофизических исследований под дизель-генератором имеют место про­ливы масла, канистры с дизельным то­пливом для заправки дизель-генератора располагались на земле без поддона». Мы согласны, что выявленные фак­ты говорят о том, что были нарушены требования соответствующих законо­дательных и нормативных докумен­тов по охране окружающей среды, но если бы их зафиксировал инспектор Росприроднадзора, мы бы не возража­ли, ведь эти нарушения здесь налицо. Однако с аудиторами хотели поспо­рить, поскольку в п. 4.4.6 стандарта ISO 14001 нет прямого требования, чтобы отсутствовали несоответствия требованиям законодательных и нор­мативных документов. Мы пытались оспорить это несоответствие, но ауди­торы заявили, что любое невыполнение таких требований при реализации ос­новной деятельности — это несоответ­ствие требованиям п. 4.4.6. Просим разъяс­нить, действительно ли это так?

Качалов В.А.
Коллизии аудита. Журнал «Методы менеджмента качества», 2014, №8
Наша компания имеет сертифици­рованную СМК. При планировании программы внутренних аудитов на 2014 г. высшее руководство поставило единственную цель: «Проверить соответствие СМК всем требованиям внутренних до­кументированных процедур». Поскольку наши внутренние про­цедуры содержат описание поряд­ка реализации всех требований стандарта ISO 9001, мы считали, что эта цель полностью соот­ветствует требованиям п. 8.2.2 стандарта ISO 9001. Однако ауди­торы сертификационного органа при проведении надзорного ауди­та усмотрели в данной ситуации несоответствие, зафиксировав это следующим образом: «Цели программы внутренних аудитов на 2014 г. не включают задачу про­верить соответствие требованиям стандарта ISO 9001». Просим ваших экспертов отве­тить, насколько аудиторы правы.

Качалов В.А.
Коллизии аудита. Журнал «Методы менеджмента качества», 2014, №7

Наша организация занимается ремонтом гражданской авиационной техники. В соответствии с требованиями Воздушного кодекса мы получили сертификат, выдаваемый на два года уполномоченным органа по сертификации и подтверждающий соответствие нашей деятельности (как ремонтной организации) действующим Авиационным правилам.

Недавно мы получили от этого органа письмо, содержащее следующее уведомление. «Обнаружение при аудите со стороны органа по сертификации хотя бы одного недостатка, связанного с невыполнением требований внутренних документов системы качества и не обнаруженного при внутреннем аудите, будет рассматриваться как несоответствие требованиям Авиационных правил, требующее введения ограничений.

После устранения недостатков и согласования корректирующих мер по совершенствованию системы внутреннего аудита ремонтной организации, требующих дополнительного времени для надлежащей реализации, сертификат ремонтной организации выдается сроком на один год. В течение указанного срока ремонтная организация должна ежемесячно представлять в адрес органа по сертификации согласованные отчеты о ходе выполнения внутренних аудитов и реализации согласованных корректирующих мер».

Мы считаем такую постановку вопроса не вполне обоснованной и просим прокомментировать, насколько представители органа по сертификации правы, устанавливая такие требования.

Качалов В.А.
Коллизии аудита. Журнал «Методы менеджмента качества», 2014, №5

Просим разъяснить следующую неод­нозначную для нас ситуацию, связан­ную с сертификацией лечебных учреж­дений системы здравоохранения. В ГОСТ Р 53092-2008 «Рекомендации по улучшению процессов в учрежде­ниях здравоохранения» приведено следующее определение (п. 3.1.4): «Выписка пациента - оставление па­циентом учреждения здравоохранения или его перевод в другое отделение данного учреждения (другое учреж­дение здравоохранения) по заверше­нии текущего лечения». Мы обратили внимание на примеча­ние к этому определению., которое звучит так: «Выписка пациента не исключает рекомендаций по его ле­чению на другом уровне или продол­жению лечения в том же либо другом учреждении здравоохранения по на­правлению врача или в результате перевода». Само по себе данное примечание не вызывает вопросов., посколь­ку отражает известный факт., когда даже по завершению текущего лече­ния лечащий врач при выписке паци­ента может дать ему рекомендации или направление на дальнейшее ле­чение. Но с точки зрения ISO 9001 получается, что для лечебного учреждения выписка пациента в общем случае не является полным «освобождением» от обязательств по отношению к пациенту, ведь по­сле его выписки, несмотря на уход из-под прямого надзора со сторо­ны данного учреждения, ответст­венность последнего за пациента в общем случае не исчезает. Означает ли это, что для лечебных учреждений здравоохранения тре­бования п. 7.5.1.f ISO 9001:2008 в части «деятельности после по­ставки» никогда не могут быть исключены?

Качалов В.А.
Коллизии аудита. Журнал «Методы менеджмента качества», 2014, №3

Наше предприятие сертифицировано на со­ответствие требованиям стандарта ISO 9001 и ежегодно подвергается аудиту. От внешних аудиторов мы всегда ожидаем объективной оценки того, как функционирует наша систе­ма менеджмента качества (СМК), а также ре­комендаций по ее улучшению. Однако вместо этого поведение посетивших нас в этом году аудиторов вызвало лишь целый ряд вопросов.

Первое. За месяц перед проведением аудита у нас были запрошены Руководство по качеству и шесть обязательных процедур. А за неделю аудиторы попросили дополни­тельно представить все остальные докумен­ты, действующие в рамках СМК. У нас же к ним отнесено многое: стандарты органи­зации, положения, инструкции и т. п.

В связи с этим у нас первый вопрос к экспертам: зачем внешним аудиторам ана­лизировать выполнение всех наших стан­дартов, если у нас проводится внутренний аудит СМК, в ходе которого осуществля­ется проверка соблюдения требований всех этих документов?

Второе. Во время аудита:

1) один из аудиторов в проверяемых подразделениях смотрел только должност­ные инструкции и положение о подразделе­нии и не задал ни одного вопроса по СМК;

2) другой аудитор, проверяя отдел метро­логии, созванивался со знакомым метрологом и консультировался. Как впоследствии вы­яснилось, консультации оказались неверны­ми, поскольку после этого он, ссылаясь на закон «Об обеспечении единства измерений», утверждал, что для проведения калибровки мы должны иметь соответствующую аккреди­тацию. Однако наше предприятие относится к машиностроению, и согласно п.п. 1 и 2 ст. 18 этого закона указанная аккредитация для нас не является обязательной;

3) в одном из цехов аудиторы потребо­вали представить документы о проведении «Дня охраны труда» - якобы это является обязательным требованием, но не смогли нам его показать;

4) аудиторы предложили нам переработать Руководство по качеству, хотя все, что тре­буется в стандарте ISO 9001, в нем учтено. Однако они считают, что Руководство по качеству должно иметь структуру, соответ­ствующую структуре стандарта ISO 9001;

5) аудиторы посчитали несоответстви­ем то, что в годовой программе внутрен­них аудитов указаны подразделения, но не указаны проверяемые пункты ISO 9001. У нас же установлено, что пункты ISO 9001 указываются в планах каждого конкретного аудита, и мы это выполняем;

6) аудиторы позволяли себе повышать голос, если мы с ними были не согласны и пытались аргументировать, что требо­вания учтены и выполняются. Но слушать они ничего не хотели, так как считали, что их мнение единственно верное;

7) при составлении отчета аудиторы попросили наших сотрудников набрать их замечания на наших компьютерах под их диктовку, при этом у них не было даже электронных шаблонов для регистрации несоответствий и уведомлений;

8) по результатам аудита объективные свидетельства (конкретные факты, при­меры) были выставлены как несоответст­вия и уведомления без обозначения того, какие требования при этом были нарушены.

Наше впечатление от этого аудита было глубоко негативным.

В связи с этим просим экспертов от­ветить на второй вопрос: насколько пра­вильным является такое поведение с точки зрения правил проведения аудитов и можем ли мы опротестовать выводы аудиторов, которые считаем необоснованными?

Качалов В.А.
Коллизии аудита. Журнал «Методы менеджмента качества», 2014, №1

Во время сертификационного аудита нашей СМК аудиторы зафиксировали следующее несоответствие по п. 6.2.2 ГОСТ ISO 9001-2011: «Не предъявлены документы, определяющие требования к компетентности персонала (умение планировать, коммуникабельность и т.д.)» и предложили внести такие требования в должностные инструкции.

Мы с этим мнением не согласны. В соответствии с п. 3.1.6 стандарта ISO 9000:2005 «компетентность - это продемонстрированная способность применять знания и навыки». Общие требования (необходимые производственный стаж и образование) в нашей организации зафиксированы в должностных инструкциях., личные качества - в письменной заявке на подбор персонала. A то., насколько принятый сотрудник соответствует установленным требованиям и как проявляются его личные качества., определяется у нас на практике во время испытательного срока. Просим вас прокомментировать эту ситуацию и разъяснить: насколько обоснованными являются данное несоответствие и рекомендация.

Качалов В.А.
Коллизии аудита. Журнал «Методы менеджмента качества», 2013, №12

Обращаемся к вам с просьбой проком­ментировать ситуацию, имевшую место в ходе сертификационного аудита нашей системы менеджмента качества (СМК).

Для нашего предприятия это был первый официальный аудит, поэтому мы попросили участвовать в нем консультанта, помогав­шего нам разработать систему. В определен­ный момент главный аудитор поинтересовал­ся, кем работает человек, сопровождающий аудиторов и отвечающий на их вопросы. Мы не стали скрывать, что это наш консультант, на что главный аудитор в категорической форме потребовал удалить его.

Мы вынуждены были выполнить это тре­бование, которое, тем не менее, считаем необоснованным. По нашему мнению, учас­тие внешних специалистов в разработке СМК и ее сертификации вполне согласуется с положениями стандарта ISO 9001, кото­рые касаются аутсорсинговых процессов. Наше руководство, искренне намереваясь внедрить СМК, соответствующую требова­ниям ISO 9001 (законным, заметим, путем, а не купить сертификат, как нам неод­нократно предлагали), приняло решение обратиться за поддержкой в авторитетную консалтинговую фирму. При этом в течение всего времени создания СМК мы осуществ­ляли управление деятельностью назначен­ного этой фирмой консультанта, сохра­няя за собой ответственность за итоговый результат - сертификацию СМК.

Хотелось бы попросить уважаемых экс­пертов прокомментировать данную ситуа­цию и, в частности, дать ответы на сле­дующие вопросы:

1) если организация заключила договор с консалтинговой фирмой на разработку и внедрение СМК, можно ли с точки зрения положений стандарта ISO 9001 считать эту фирму аутсорсером;

2) может ли внешний консультант офи­циально, а не скрытно участвовать в ауди­те СМК?

Заранее благодарны.

Страницы: 1 2 3 4 5 6  »