Коллизии аудита. Журнал «Методы менеджмента качества», 2015, № 3

Просим ваших уважаемых экспертов прокомментировать ситуацию, возник­шую при проведении сертификационно­го аудита СМК нашей организации. В отделе управления персоналом глав­ный аудитор поинтересовался, как мы оцениваем результативность действий, осуществляемых для достижения не­обходимой компетентности персона­ла. Мы объяснили, что у нас ежегодно разрабатывается программа обучения и аттестации работников, учитываю­щая потребности подразделений. Они отражаются в служебных записках их руководителей, заблаговременно на­правляемых в отдел управления. Еже­квартально ход выполнения программы рассматривается у представителя ру­ководства по СМК (соответствующие протоколы этих обсуждений были про­демонстрированы аудитору). Годовые же итоги — количество обученных и аттестованных в течение года работ­ников в сопоставлении с запланирован­ным показателем — входят в состав исходных данных для анализа СМК со стороны высшего руководства. На основании определения терми­на «результативность», приведенного в ГОСТ ISO 9000, мы считали, что наши действия соответствуют требованиям ГОСТ ISO 9001 — ведь они основа­ны на оценке результатов реализации программы обучения и аттестации пер­сонала, т. е. на оценке «степени дости­жения запланированных результатов», а это и есть результативность. Однако главный аудитор не согласился с нами и оформил следующее несоответствие: «Представленные данные о выполне­нии Программы обучения и аттестации персонала на 2014 г. не позволяют оце­нить результативность мер, предприни­маемых в целях достижения необходи­мой компетентности персонала». Хотелось бы получить ответ на вопрос: кто из нас прав?

Представляется, что при оценке данной ситуа­ции и формулировании несоответствия главный аудитор допустил две серьезные методические ошибки.

Первая — ключевая. Она относится к сути разногласий и связана с вопросом о том, МОГУТ ли данные о выполнении Программы обучения и аттестации персонала служить критерием оценки результативности мер, предпринимаемых в целях достижения необходимой компетентности персонала?

Чтобы понять причины этой ошибки, надо хорошо разбираться в том, ЧТО собой пред­ставляют составляющие компетентности и ЧТО может служить доказательством приобретения сотрудником необходимой компетентности.

Подробно эти вопросы рассмотрены авто­ром в статье «Что требуется оценить в действиях по обеспечению компетентности персонала: их результативность или эффективность?» (ММК, 2008, № 12; 2009, № 1). Там изложены доказательства наличия у сотрудника той или иной со­ставляющей компетентности (таблица).

Доказательства наличия компетентности

Составляющая компетентности	Доказательства наличия
Образование	Документы установленного образца, выдаваемые уполномоченными образовательными учреждениями, подтверждающие получение сотрудником того или иного установленного в государстве уровня образования и приобретение соответствующей специальности. В Российской Федерации — это аттестаты, дипломы
Подготовка	Свидетельства успешного прохождения соответствующей подготовки, установ­ленной самой компанией и/или действующими в государстве правилами. Спектр таких свидетельств достаточно широк — от простой подписи, подтверждающей ознакомление сотрудника с тем или иным документом, и протоколов проверки его знаний комиссиями внутри организации до специально оформляемых сертификатов и свидетельств, выдаваемых самой организацией и/или другими уполномоченными органами и организациями по итогам положительных результатов соответствующих контрольных действий (экзаменов, тестирования, выполнения пробной работы, аттеста ции и т. п.)
Навыки	Документы (удостоверения, свидетельства, протоколы), оформляемые самой организацией и/или соответствующими уполномоченными органами и организациями в подтверждение положительных итогов проверки в установленной форме наличия у сотрудника соответствующих навыков
Опыт	Свидетельства наличия у сотрудника соответствующего производственного опыта, в том числе записи в трудовой книжке, официальные справки с предыдущих мест работы, письменные или устные свидетельства третьих лиц

Из этого напрямую следует, что при предо­ставлении сотрудником указанных документов и свидетельств НИКАКИХ дополнительных дей­ствий для получения еще каких-то доказательств имеющегося у него уровня компетентности делать просто-напросто НЕ НАДО.

На этом же базируется и другой вывод, край­не важный для рассматриваемой ситуации: пред­ставленное в предыдущем абзаце заключение относится к оценке не только ИМЕЮЩЕГОСЯ у сотрудника уровня компетентности, но и дей­ствий по ПОВЫШЕНИЮ его компетент­ности, притом — в отношении ЛЮБОГО ее компонента: образования, подготовки, навы­ков, опыта. Говоря прямо, если по заверше­нии соответствующих мероприятий сотрудник предъявляет указанные в таблице документы или свидетельства, то цель таких мероприятий достигнута. А сами мероприятия надо оценивать как результативные.

Из письма следует, что, если сотруднику не­обходимо повысить компетентность, из его под­разделения поступает заявка и мероприятия по ее удовлетворению включаются в общефирмен­ную Программу обучения и аттестации персонала.

Если в ходе регулярно (ежеквартально) осу­ществляемого анализа данной программы кон­статируется ее ВЫПОЛНЕНИЕ, то основанием для такого заключения может быть ТОЛЬКО то, что запланированные мероприятия были реализованы С ПОЛУЧЕНИЕМ объективных СВИДЕТЕЛЬСТВ приобретения соответствую­щими сотрудниками требуемой дополнитель­ной компетентности. И тогда данная констата­ция совершенно обоснованно служит прямым ДОКАЗАТЕЛЬСТВОМ результативности мер, предпринятых в целях достижения необходимой компетентности. И наоборот: если по итогам обучения сотрудник не получил соответствую­щие документы и свидетельства (кроме, разуме­ется, возможных задержек с их оформлением), это также совершенно обоснованно напрямую УКАЗЫВАЕТ на то, что применительно к нему запланированные меры в целях достижения не­обходимой компетентности оказались нерезуль­тативными.

Тем самым описанный в письме подход ОБЪЕКТИВНО ПОЗВОЛЯЕТ организации по­лучать точную оценку результативности дейст­вий по достижению необходимой компетентно­сти, т. е. выполнять соответствующее требование п. 6.2.2 ISO 9001.

По этой причине мнение аудитора о том, что данный механизм не позволяет оценить результативность мер, предпринимаемых в целях достижения необходимой компетентности персонала, является методически ошибочным.

Вторая ошибка касается методики проведения аудитов. В данном случае она выразилась в том, что главный аудитор свой вывод построил не на свидетельствах аудита, которыми, согласно п. 3.9.4 ISO 9000:2005, являются записи, изложение фактов или другая информация, которая имеет отношение к критериям аудита и МОЖЕТ БЫТЬ ПРОВЕРЕНА.

Вывод был построен лишь на его ЛИЧНОМ ПРЕДПОЛОЖЕНИИ о том, что представленные данные не позволяют оценить результативность соответствующих мер. Однако подход к оценке, базирующийся не на объективных фактах, а на субъективных соображениях, является наруше­нием методики проведения аудитов, и по этой причине не может быть признан приемлемым.

Главный аудитор, возможно, и полагает (даже вполне искренне), что представленные данные… НЕ ПОЗВОЛЯЮТ что-то оценить. А вот организация считает, наоборот, что позволяет. И как быть?

Выводы аудиторов должны быть основаны на фактах, а не на личных предположениях или оценках. А сами факты должны быть проверяе­мыми, т. е. констатироваться ДРУГИМИ лицами, в том числе и другими аудиторами.

В данном случае проверяемыми фактами яв­ляются документы и другие объективные свиде­тельства, исходя из которых в организации и де­лается ОБОСНОВАННЫЙ вывод о результатив­ности или нерезультативности запланированных мероприятий по дополнительной подготовке персонала. В отличие от вывода главного ауди­тора, который в предложенной формулировке несоответствия ничем, кроме личных ощущений, НЕ ОБОСНОВАН.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В описанном случае аудиторы не правы: данные о выполнении программы обучения и аттестации персонала В ПОЛНОЙ МЕРЕ ПОЗВОЛЯЮТ оце­нить результативность мер, предпринимаемых в целях достижения необходимой компетентно­сти персонала.

Несоответствие предъявлено необоснованно.

НЕОБХОДИМОЕ ПОСЛЕСЛОВИЕ

В принципе, можно предположить, что вывод главного аудитора о невозможности оценить ре­зультативность действий по достижению необ­ходимой компетентности персоналом ТОЛЬКО на основе информации о реализации програм­мы обучения и аттестации, основан на том, что он под результативностью мер по повышению компетентности понимал одновременно и их ЭФФЕКТИВНОСТЬ. Если это так, то он до­пустил третью методическую ошибку, посколь­ку в требованиях п. 6.2.2 ISO 9001 в отношении действий по достижению необходимой компе­тентности говорится ИСКЛЮЧИТЕЛЬНО об их результативности.

Вопрос об эффективности действий по до­стижению необходимой компетентности, вне сомнения, очень важен для любой организации. Но он не является предметом интереса ISO 9001 и компонентом модели менеджмента качест­ва, изложенной в данном стандарте. А значит, НЕ МОЖЕТ быть предметом оценки соответ­ствия или несоответствия требованиям этого стандарта при аудите ТРЕТЬЕЙ стороны.

Более подробно мнение автора о соотноше­нии результативности и эффективности дейст­вий по повышению компетентности персонала изложено в упомянутой выше статье.

Автор:  Качалов В.А.