Коллизии аудита

В ходе инспекционного аудита нашей СМК аудиторы зафиксировали следующее незначительное несоответствие по п. 4.2.1.d ISO 9001:2008: «Не всегда документация СМК включает документы, определенные организацией как необходимые для обеспечения результативного планирования процессов, их осуществления и управления ими. Так, согласно п . 8.2.3 Руководства по качеству, «Конкретные показатели результативности процессов СМК, их нормы и периодичность оценки установлены в разделе «Критерии результативности» таблицы менеджмента процессов». Однако эта информация касается не всех процессов СМК . В частности, критерии результативности не установлены для следующих процессов: «Закупки», «Промышленное производство», «Хранение и транспортирование», «Гарантийное обслуживание».

Мы с этим не согласны, посколь­ку считаем, что требования п. 8.2.3 Руководства по качеству у нас соблюдаются в полной мере. Так, все документы, идентифицируемые в соответствии с процедурой «Управление документами и записями» как процедуры процессов, содержат раздел «Критерии результативно­сти». Процессы, указанные в данном несоответствии, регламентированы в нашей организации другими документами:

• процесс «Закупки» — «Положением об управлении закупками» и «Регламентом тендерной работы»;
• процесс «Промышленное про­изводство» — технологической документацией промышленного производства, процедурами «По­становка продукции на произ­водство», «Контроль качества в промышленном производстве», «Аттестация техпроцесса»;
• процесс «Хранение и транспорти­рование» — инструкцией «Хране­ние и транспортирование ЖБИ»;
• процесс «Гарантийное обслужи­вание» — инструкцией «Поря­док рассмотрения обращений по качеству».

Согласно тому же п. 8.2.3 Руководства по качеству, «руководители подразделений осуществляют мони­торинг и измерение процессов в со­ответствии с установленными в про­цедурах требованиями и принятой практикой работы». Таким образом, мониторинг и измерение процессов проводятся в соответствии с требо­ваниями процедуры «Анализ со сто­роны руководства», п. 4.2 которой включает данные по всем вышеука­занным процессам.

Свидетельства осуществления мониторинга и измерения всех процессов были предоставлены во время аудита в виде «Сводного отчета к анализу СМК со стороны руководства».

В дополнение хотелось бы отметить, что, согласно стандарту ISO 9001:2008:

• «Организация должна осуществлять мониторинг, измерение, ТАМ, ГДЕ ЭТО ВОЗМОЖНО, и анализ этих процессов» (п. 4.1.е);
• «Организация должна использовать подходящие методы мониторинга и, ГДЕ ЭТО ПРИМЕНИМО, измерения процессов системы менеджмента качества» (п. 8.2.3).

Наша позиция была доведена до сведения аудиторов, но во внимание ими принята не была. Просим ваших экспертов высказать свое мнение относительно обоснованности данного несоответствия.

В ходе предварительного аудита нашей системы экологического менеджмента нам указали на то, что составленный «Реестр нормативных правовых актов и нормативных документов по охране окружающей среды» отражает лишь наименования документов и не содержит конкретных требований.

Не могли бы ваши эксперты подсказать, как правильно составить подобный документ?

Заранее благодарны.

В ходе инспекционного аудита СМК на­шей организации на соответствие тре­бованиям ГОСТ ISO 9001–2011 аудитор, не принимавший участие в состояв­шемся год назад сертификационном аудите, при рассмотрении протоколов приемосдаточных испытаний выпуска­емых организацией приборов зафик­сировал в качестве несоответствия по п. 8.2.4 следующее: «В протоколах приемосдаточных испытаний отсутст­вует информация о средствах измере­ния, которые применялись при проведе­нии испытаний».

Мы считаем, что данное реше­ние аудитора неправомерно, так как установленная нашим внутренним стандартом и согласованная с потре­бителем (представителем заказчика) форма протокола не предусматрива­ет указания таких средств измерений. При этом в нем в обязательном поряд­ке должна быть ссылка (и в проанали­зированных аудитором протоколах она имелась) на документ, устанавливаю­щий правила проведения испытаний (технические условия на прибор или программа и методика испытаний) и определяющий, в том числе, средст­ва измерения, используемые для про­верки той или иной характеристики.

Мы также обратили внимание аудитора на то, что годом ранее при проведении сертификационного ауди­та в ходе ознакомления аудитора с аналогичными протоколами никаких несоответствий выявлено не было.

Однако наши доводы аудитор не учел: было оформлено несоответст­вие, и пришлось вводить в стандарт организации, по нашему мнению, со­вершенно ненужное изменение.

Хотелось бы узнать, согласны ли ваши эксперты с нашей позицией? И что они думают по поводу необнаружения аналогичного несоответствия (если предположить, что оно обосно­ванно) в ходе предыдущего аудита?

Просим ваших уважаемых экспертов прокомментировать ситуацию, возник­шую при проведении сертификационно­го аудита СМК нашей организации. В отделе управления персоналом глав­ный аудитор поинтересовался, как мы оцениваем результативность действий, осуществляемых для достижения не­обходимой компетентности персона­ла. Мы объяснили, что у нас ежегодно разрабатывается программа обучения и аттестации работников, учитываю­щая потребности подразделений. Они отражаются в служебных записках их руководителей, заблаговременно на­правляемых в отдел управления. Еже­квартально ход выполнения программы рассматривается у представителя ру­ководства по СМК (соответствующие протоколы этих обсуждений были про­демонстрированы аудитору). Годовые же итоги — количество обученных и аттестованных в течение года работ­ников в сопоставлении с запланирован­ным показателем — входят в состав исходных данных для анализа СМК со стороны высшего руководства. На основании определения терми­на «результативность», приведенного в ГОСТ ISO 9000, мы считали, что наши действия соответствуют требованиям ГОСТ ISO 9001 — ведь они основа­ны на оценке результатов реализации программы обучения и аттестации пер­сонала, т. е. на оценке «степени дости­жения запланированных результатов», а это и есть результативность. Однако главный аудитор не согласился с нами и оформил следующее несоответствие: «Представленные данные о выполне­нии Программы обучения и аттестации персонала на 2014 г. не позволяют оце­нить результативность мер, предприни­маемых в целях достижения необходи­мой компетентности персонала».

Хотелось бы получить ответ на вопрос: кто из нас прав?

Во время аудита системы экологиче­ского менеджмента нашей организа­ции было зафиксировано следующее несоответствие по п. 4.4.6 стандарта ISO 14001:2004: «На объекте проведе­ния геофизических исследований под дизель-генератором имеют место про­ливы масла, канистры с дизельным то­пливом для заправки дизель-генератора располагались на земле без поддона». Мы согласны, что выявленные фак­ты говорят о том, что были нарушены требования соответствующих законо­дательных и нормативных докумен­тов по охране окружающей среды, но если бы их зафиксировал инспектор Росприроднадзора, мы бы не возража­ли, ведь эти нарушения здесь налицо. Однако с аудиторами хотели поспо­рить, поскольку в п. 4.4.6 стандарта ISO 14001 нет прямого требования, чтобы отсутствовали несоответствия требованиям законодательных и нормативных документов. Мы пытались оспорить это несоответствие, но ауди­торы заявили, что любое невыполнение таких требований при реализации ос­новной деятельности — это несоответствие требованиям п. 4.4.6. 

Просим разъяс­нить, действительно ли это так?

Наша компания имеет сертифици­рованную СМК. При планировании программы внутренних аудитов на 2014 г. высшее руководство поставило единственную цель: «Проверить соответствие СМК всем требованиям внутренних до­кументированных процедур». Поскольку наши внутренние про­цедуры содержат описание поряд­ка реализации всех требований стандарта ISO 9001, мы считали, что эта цель полностью соот­ветствует требованиям п. 8.2.2 стандарта ISO 9001. Однако ауди­торы сертификационного органа при проведении надзорного ауди­та усмотрели в данной ситуации несоответствие, зафиксировав это следующим образом: «Цели программы внутренних аудитов на 2014 г. не включают задачу про­верить соответствие требованиям стандарта ISO 9001».

Просим ваших экспертов отве­тить, насколько аудиторы правы.

Наша организация занимается ремонтом гражданской авиационной техники. В соответствии с требованиями Воздушного кодекса мы получили сертификат, выдаваемый на два года уполномоченным органа по сертификации и подтверждающий соответствие нашей деятельности (как ремонтной организации) действующим Авиационным правилам.

Недавно мы получили от этого органа письмо, содержащее следующее уведомление. «Обнаружение при аудите со стороны органа по сертификации хотя бы одного недостатка, связанного с невыполнением требований внутренних документов системы качества и не обнаруженного при внутреннем аудите, будет рассматриваться как несоответствие требованиям Авиационных правил, требующее введения ограничений.

После устранения недостатков и согласования корректирующих мер по совершенствованию системы внутреннего аудита ремонтной организации, требующих дополнительного времени для надлежащей реализации, сертификат ремонтной организации выдается сроком на один год. В течение указанного срока ремонтная организация должна ежемесячно представлять в адрес органа по сертификации согласованные отчеты о ходе выполнения внутренних аудитов и реализации согласованных корректирующих мер».

Мы считаем такую постановку вопроса не вполне обоснованной и просим прокомментировать, насколько представители органа по сертификации правы, устанавливая такие требования.

Просим разъяснить следующую неод­нозначную для нас ситуацию, связан­ную с сертификацией лечебных учреж­дений системы здравоохранения. В ГОСТ Р 53092-2008 «Рекомендации по улучшению процессов в учрежде­ниях здравоохранения» приведено следующее определение (п. 3.1.4): «Выписка пациента - оставление па­циентом учреждения здравоохранения или его перевод в другое отделение данного учреждения (другое учреж­дение здравоохранения) по заверше­нии текущего лечения». Мы обратили внимание на примеча­ние к этому определению., которое звучит так: «Выписка пациента не исключает рекомендаций по его ле­чению на другом уровне или продол­жению лечения в том же либо другом учреждении здравоохранения по на­правлению врача или в результате перевода». Само по себе данное примечание не вызывает вопросов., посколь­ку отражает известный факт., когда даже по завершению текущего лече­ния лечащий врач при выписке паци­ента может дать ему рекомендации или направление на дальнейшее ле­чение. Но с точки зрения ISO 9001 получается, что для лечебного учреждения выписка пациента в общем случае не является полным «освобождением» от обязательств по отношению к пациенту, ведь по­сле его выписки, несмотря на уход из-под прямого надзора со сторо­ны данного учреждения, ответст­венность последнего за пациента в общем случае не исчезает. Означает ли это, что для лечебных учреждений здравоохранения тре­бования п. 7.5.1.f ISO 9001:2008 в части «деятельности после по­ставки» никогда не могут быть исключены?

Наше предприятие сертифицировано на со­ответствие требованиям стандарта ISO 9001 и ежегодно подвергается аудиту. От внешних аудиторов мы всегда ожидаем объективной оценки того, как функционирует наша систе­ма менеджмента качества (СМК), а также ре­комендаций по ее улучшению. Однако вместо этого поведение посетивших нас в этом году аудиторов вызвало лишь целый ряд вопросов.

Первое. За месяц перед проведением аудита у нас были запрошены Руководство по качеству и шесть обязательных процедур. А за неделю аудиторы попросили дополни­тельно представить все остальные докумен­ты, действующие в рамках СМК. У нас же к ним отнесено многое: стандарты органи­зации, положения, инструкции и т. п.

В связи с этим у нас первый вопрос к экспертам: зачем внешним аудиторам ана­лизировать выполнение всех наших стан­дартов, если у нас проводится внутренний аудит СМК, в ходе которого осуществля­ется проверка соблюдения требований всех этих документов?

Второе. Во время аудита:

1) один из аудиторов в проверяемых подразделениях смотрел только должност­ные инструкции и положение о подразделе­нии и не задал ни одного вопроса по СМК;

2) другой аудитор, проверяя отдел метро­логии, созванивался со знакомым метрологом и консультировался. Как впоследствии вы­яснилось, консультации оказались неверны­ми, поскольку после этого он, ссылаясь на закон «Об обеспечении единства измерений», утверждал, что для проведения калибровки мы должны иметь соответствующую аккреди­тацию. Однако наше предприятие относится к машиностроению, и согласно п.п. 1 и 2 ст. 18 этого закона указанная аккредитация для нас не является обязательной;

3) в одном из цехов аудиторы потребо­вали представить документы о проведении «Дня охраны труда» - якобы это является обязательным требованием, но не смогли нам его показать;

4) аудиторы предложили нам переработать Руководство по качеству, хотя все, что тре­буется в стандарте ISO 9001, в нем учтено. Однако они считают, что Руководство по качеству должно иметь структуру, соответ­ствующую структуре стандарта ISO 9001;

5) аудиторы посчитали несоответстви­ем то, что в годовой программе внутрен­них аудитов указаны подразделения, но не указаны проверяемые пункты ISO 9001. У нас же установлено, что пункты ISO 9001 указываются в планах каждого конкретного аудита, и мы это выполняем;

6) аудиторы позволяли себе повышать голос, если мы с ними были не согласны и пытались аргументировать, что требо­вания учтены и выполняются. Но слушать они ничего не хотели, так как считали, что их мнение единственно верное;

7) при составлении отчета аудиторы попросили наших сотрудников набрать их замечания на наших компьютерах под их диктовку, при этом у них не было даже электронных шаблонов для регистрации несоответствий и уведомлений;

8) по результатам аудита объективные свидетельства (конкретные факты, при­меры) были выставлены как несоответст­вия и уведомления без обозначения того, какие требования при этом были нарушены.

Наше впечатление от этого аудита было глубоко негативным.

В связи с этим просим экспертов от­ветить на второй вопрос: насколько пра­вильным является такое поведение с точки зрения правил проведения аудитов и можем ли мы опротестовать выводы аудиторов, которые считаем необоснованными?

Во время сертификационного аудита нашей СМК аудиторы зафиксировали следующее несоответствие по п. 6.2.2 ГОСТ ISO 9001-2011: «Не предъявлены документы, определяющие требования к компетентности персонала (умение планировать, коммуникабельность и т.д.)» и предложили внести такие требования в должностные инструкции.

Мы с этим мнением не согласны. В соответствии с п. 3.1.6 стандарта ISO 9000:2005 «компетентность - это продемонстрированная способность применять знания и навыки». Общие требования (необходимые производственный стаж и образование) в нашей организации зафиксированы в должностных инструкциях., личные качества - в письменной заявке на подбор персонала. A то., насколько принятый сотрудник соответствует установленным требованиям и как проявляются его личные качества., определяется у нас на практике во время испытательного срока. Просим вас прокомментировать эту ситуацию и разъяснить: насколько обоснованными являются данное несоответствие и рекомендация.