«Важен конечный результат!»

1. Введение

Группа советников по ИСО 9000 (в состав которой входят представители от ISO/TC 176, ISO/CASCO, ISO/COPOLCO, IPC и IAF) не так давно составили перечень рекомендаций, касающихся растущего беспокойства по поводу того, что сертифицированные организации не всегда поставляют продукцию, соответствующую требованиям заказчика (см. ИСО 9001, п. 1.1).

Приведенная ниже статья Джека Веста, впервые опубликованная в июле 2006 г. в журнале «Quality Digest», имеет отношение к данной теме и уделяет особое внимание важности «результатов» деятельности.

Соответствие отдельным требованиям ИСО 9001, таким, как управление документами, управление записями, компетентность персонала и калибровка средств измерений, очень важно, но не должно быть главным местом приложения усилий со стороны системы менеджмента качества. Выполнение требований следует рассматривать как средство достижения желаемого результата, которым является соответствующая продукция.

2. Статья Джека Веста

Часто говорят, что организация может иметь хорошую систему менеджмента качества, соответствующую ИСО 9001, и при этом все равно производить «хлам». Данное наблюдение вытекает из четко определенного разграничения между сертификацией СМК третьей стороной и сертификацией продукции. Сертификация СМК не дает абсолютной гарантии того, что продукция, производимая сертифицированной организацией, будет соответствовать требованиям. Тем не менее, ИСО 9001 содержит многочисленные требования, которые в своей совокупности должны в достаточной мере гарантировать, что «выход» системы будет соответствовать требованиям потребителя.

ИСО 9001 требует от организации включать в ее политику в области качества обязательства соответствовать требованиям и постоянно улучшать СМК. Стандарт требует, чтобы проект продукции был валидирован в целях обеспечения того, что продукция будет соответствовать требованиям для ее заданного применения. ИСО 9001 также требует верификации продукции для обеспечения соответствия продукции требованиям. Выявление и выполнение требований потребителя красной нитью проходят через весь текст ИСО 9001. Например, одним из ожидаемых результатов анализа со стороны руководства являются решения, относящиеся к продукции, не отвечающей требованиям потребителя.

Пункты ИСО 9001, в которых отражена важность конечных результатов
1.1 Область применения	Настоящий международный стандарт устанавливает требования к системе менеджмента качества для тех случаев, когда организация: а) нуждается в демонстрации своей способности постоянно поставлять продукцию, которая отвечает требованиям потребителя и применимым законодательным и нормативным требованиям, а также б) имеет целью повышать удовлетворенность потребителя посредством результативного применения системы, включая процессы для постоянного улучшения системы, а также гарантии соответствия требованиям потребителя и применимым законодательным и нормативным требованиям.
5.2 Ориентация на потребителя	Высшее руководство должно обеспечивать, чтобы требования потребителя определялись и выполнялись с целью повышения удовлетворенности потребителя (см. 7.2.1 и 8.2.1).
5.3 Политика в области качества	Высшее руководство должно обеспечивать, чтобы политика в области качества… б) включала обязательства соответствовать требованиям и постоянно повышать результативность системы менеджмента качества …
5.6.3 Выходные данные анализа	Выходные данные (результаты) анализа со стороны руководства должны включать все решения и действия, относящиеся: б) к улучшению продукции по отношению к требованиям потребителя …
6.1 Предоставление ресурсов	Организация должна определить и предоставить ресурсы, необходимые: б) для повышения удовлетворенности потребителя посредством выполнения его требований.
7.2.1 Определение требований, относящихся к продукции	Организация должна определить: а) требования, установленные потребителем, включая требования к поставке и деятельности после поставки; б) требования, не заявленные потребителем, но необходимые для установленного или предполагаемого использования продукции, если оно известно; в) законодательные и нормативные требования, применимые к продукции, а также г) любые дополнительные требования, определенные организацией как необходимые.
7.3.2 Входные данные для проектирования и разработки	Входные данные, относящиеся к требованиям к продукции, должны определяться, а записи об этом вестись и сохраняться (см. 4.2.4). Эти входные данные должны включать: а) функциональные и эксплуатационные требования …
7.3.6 Валидация проекта и разработки	В соответствии с запланированными мероприятиями (см. 7.3.1) должна проводиться валидация проекта и разработки для обеспечения того, чтобы получаемая в результате продукция была способна отвечать требованиям в отношении ее установленного или предполагаемого использования (если оно известно)…
8.2.1 Удовлетворенность потребителя	В качестве одного из способов измерения того, как функционирует система менеджмента качества, организация должна проводить мониторинг информации, относящейся к восприятию потребителем того, выполнила ли организация его требования…
8.2.4 Мониторинг и измерение продукции	Организация должна проводить мониторинг и измерение характеристик продукции для верификации того, выполнены ли требования к продукции.
Цитаты взяты из ИСО 9001 с разрешения ИСО

Мы должны побороть миф о том, что организации могут на самом деле соответствовать требованиям ИСО 9001 и все еще производить продукцию, не отвечающую требованиям потребителя. У сертифицированных по ИСО 9001 организаций и аудиторов всё еще наблюдается тенденция концентрироваться главным образом на обеспечении соответствия ИСО 9001, при этом они часто упускают из поля зрения главные требования. Никогда не упускайте из вида продукцию! Утверждение того, что организация соответствует ИСО 9001, должно означать для ее потребителей, что организация в состоянии постоянно поставлять продукцию, отвечающую требованиям потребителей.

Мы должны сделать совершенно определенным, что наши системы поставляют нашим потребителям соответствующую продукцию. Стандарт и репутация сертификации по ИСО 9001 требуют этого. Это тот «выход» из нашей СМК, который имеет значение для наших потребителей.

Примечание: Данная статья обобщает некоторые важные концепции относительно ИСО 9001, детально изложенные в книге ISO 9001 Explained, Second Edition. Авторы: Charles A. Cianfrani, Joseph J. Tsiakals and John E. (Jack) West (ASQ Quality Press, 2001).

Об авторе

John E. (Jack) West является консультантом, бизнес-советником и автором с более чем 30-летним опытом работы в разных отраслях промышленности.

Дата публикации: 5 июня 2009 г.

Возврат к списку